Testeinkäufe zur Erhebung der Servicequalität 

• geschulte Beobachter treten als normale Kunden auf und nehmen die reale Kundensituationen wahr
• nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog werden Dienstleistungen bewertet
• Überprüfung der Einhaltung von Vorgaben, z. B. Servicestandards, Erscheinungsbild, Kassenabfertigung